Các thương hiệu thời trang đình đám trên toàn thế giới đều có những cách thức riêng để tiếp cận tới các nguồn khách hàng mới. Trong số đó phổ biến nhất là sử dụng và kết nối tới các truyền thống và nét văn hóa của địa phương, đất nước. Điều này đã tạo ra một hiệu ứng tốt khi mỗi khách hàng ở các khu vực, đất nước khác nhau đều tìm được cho mình những nét đặc sắc riêng của thương hiệu. Nhưng đôi khi, việc làm này vô tình đã tạo ra những ý kiến và phản ứng trái chiều, và đó là khi các thương hiệu cần đưa một lời xin lỗi và giải thích thỏa đáng tới các khách hàng của mình. Câu chuyện dưới đây mà Authentic Shoes gửi tới bạn sẽ cho thấy khi nào một lời xin lỗi được đánh giá cao hơn mọi sản phẩm và bộ sưu tập của một thương hiệu đình đám.
Sự cố truyền thông hi hữu và cách mà các nhà mốt giải quyết hậu quả
Một bức ảnh được nữ nhiếp ảnh gia (NAG) Trần Mạn chụp gần 10 năm trước, vào năm 2012, trong một chiến dịch phi thương mại, vừa được nhà mốt Dior trưng bày trở lại hồi đầu tháng 11 năm ngoái tại sự kiện Dior and Art, đã khiến người dân Trung Quốc phẫn nộ. Mọi thứ bắt nguồn từ việc "không đồng quan điểm" về cái đẹp của người Trung Quốc với thương hiệu thời trang cao cấp và nữ nhiếp ảnh gia của tấm ảnh. Dior sau đó đã xóa đi hình ảnh, Trần Mạn cũng gửi đến lời xin lỗi về sự việc lần này.
Để bạn có được một cái nhìn tổng quan nhất về sự việc này, thì cách đây không lâu, Biti's - thương hiệu được giới trẻ yêu thích vì hình ảnh tôn vinh vẻ đẹp và chất liệu di sản của Việt Nam đã gây "bão" khi quảng bá hình ảnh BST giày mới có tên gọi Blooming Central. Trong đó, Biti's sử dụng chất liệu gấm Taobao và một loại chất liệu khác được cho là thổ cẩm miền Trung và Tây Nguyên nhưng hóa ra lại chưa được nghiên cứu kỹ dẫn đến nhầm lẫn về truy xuất nguồn gốc. Biti's ngay sau đó đã gửi đến lời xin lỗi đến cộng đồng yêu mến và ủng hộ thương hiệu.
Cả hai sự cố đều cho thấy những cách tiếp cận văn hóa vẫn sẽ luôn luôn đột ngột xảy ra và gây nên phản ứng dữ dội trong cộng đồng mạng. Đặc biệt, nếu chất liệu đến từ văn hóa, di sản, lòng tự hào dân tộc của một quốc gia, dân tộc, đối tượng khách hàng tiềm năng, thì điều này lại càng trở nên vô cùng nhạy cảm.
Một lời xin lỗi không bao giờ là quá muộn
Lời xin lỗi đến từ cả hai thương hiệu đều đáng được trân trọng nhưng cũng để lại nhiều bài học. Nếu với trường hợp của NAG Trần Mạn, bài học là dàn dựng quá mức một concept vốn bị cho là lỗi mốt là điều không nên (theo một tờ báo của Trung Quốc, tuy nhiên một số cộng đồng sáng tạo khác lại không nghĩ như vậy), thì với trường hợp của Biti's, điều này khiến thương hiệu nhanh nhạy hơn trong việc thiết kế, sản xuất và dịch vụ chăm sóc khách hàng, thể hiện qua việc ngay lập tức đổi phương án thiết kế, thay đổi chất liệu và hoàn lại đơn cho người đã đặt mua nếu họ vẫn không ưng ý với sản phẩm.
Trong thực tế, không thể có một lời xin lỗi hoàn hảo, nhưng nếu bạn hành động sớm, biết lắng nghe, minh bạch và có sự đầu tư, nghiên cứu, thảo luận chỉn chu, thương hiệu sẽ có được tỷ lệ ủng hộ từ phía khách hàng, kể cả khi thương hiệu đó đã mắc phải một lỗi sai lớn trong chiến lược, cao hơn nhiều.
Xem thêm:
